Erfolgreich kommunizieren
Die Komplexität der Finanzprodukte und die vielfältigen Bedürfnisse der Kunden erfordern zielführende und massgeschneiderte Ansätze in der Beratung. Kunden sind anspruchsvoller geworden und eher bereit, das Finanzinstitut zu wechseln. Sie erwarten von ihren Kundenberatenden kompetente, situationsgerechte und professionelle Beratung.
In der Praxis haben sich Persönlichkeitstypologien entwickelt, die uns erlauben, präferierte Kommunikations- und Verhaltensmuster von Menschen zu ermitteln. Gerade in der Kundenberatung erweisen sich diese als effektiv und nutzbringend.
Das Verständnis des eigenen und des Persönlichkeitstyps des Kunden ermöglicht es Kundenberatenden, sich dem präferierten Kommunikationsstil des Kunden individuell anzupassen und damit die Botschaft auf die geeignetste Weise zu übermitteln.
Dadurch wird den Erwartungen des Kunden entsprochen. Im Ergebnis erhöht sich die Kundenzufriedenheit und die Effektivität des gesamten Beratungsprozesses.
Fintelligence nutzt eine Reihe von Persönlichkeitsbewertungstools wie DISC/DISG von Persolog, Structogram oder Insights Discovery, um Kundenberatende zu unterstützen, ihre eigene Persönlichkeit sowie die Persönlichkeitstypen ihrer Kunden zu verstehen.
Ihr Nutzen
Ein tiefes Verständnis der eigenen Persönlichkeitsmerkmale hilft Kundenberatenden ihre eigenen Stärken und Schwächen besser zu erkennen. Dieses Bewusstsein fördert ihr Selbstvertrauen, indem Kundenberatende verstehen, ihre Stärken gezielt auszuspielen und ihre Schwächen zu identifizieren und zu verändern.
Die Kundenberatenden eignen sich Strategien an, die Persönlichkeits- und Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden treffsicher zu erkennen. In der Folge lernen sie, ihre Kommunikation und Verhaltensweisen optimal auf den einzelnen Kunden anzupassen und einzusetzen.
Die Kundenberatenden werden befähigt, Produkte und Dienstleistungen in einer Weise zu präsentieren, dass sie mit den Bedürfnissen, Werten und Vorlieben des Kunden übereinstimmen. Ein derart personalisiert ausgestalteter Beratungsansatz erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit des Verkaufserfolgs, sondern stellt auch sicher, dass sich Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen, was ihre Loyalität gegenüber dem Beratenden und der Institution weiter festigt.
Das Angebot
Als Vorbereitung auf den Workshop erfolgt eine Profilierung der Kundenberatenden (Stärken- und Schwächenanalyse) anhand eines Online-Persönlichkeitstests. Er zeigt ihre persönlichen Präferenzen und Neigungen auf und erlaubt konkrete Hinweise auf die individuelle und gezielte Gestaltung ihrer Weiterentwicklung.
Während des Workshops werden die verschiedenen Persönlichkeitsprofile im Detail aufgezeigt und erklärt. Die Teilnehmenden verstehen, die Persönlichkeitstypen ihrer Kunden zu erkennen und ihre Kommunikation gezielt anzupassen.
Anhand von realen Fallstudien aus der bankbetrieblichen Praxis, Rollenspielen und Diskussionen wird das theoretische Wissen in die Praxis umgesetzt und geübt.
Die Kundenberatenden werden angehalten, die wichtigsten Kunden aus ihrem aktuellen Kundenbuch zu klassifizieren und gezielt Strategien zur zweckmässigen weiteren Kommunikation mit ihnen zu entwerfen.
Zum Abschluss des Workshops entwerfen die Kundenberatenden einen individuellen Aktionsplan, den sie in den nachfolgenden Monaten in ihrem Alltag weiterverfolgen und umsetzen.
Zielgruppe
Die vermittelten Inhalte sind auf die Bedürfnisse von Kundenberatenden, Teamleitern und der Bank abgestimmt.
SAQ Rezertifizierungs-Massnahme
Das Weiterbildungsprogramm “Erfolgreich kommunizieren” ist eine Rezertifizierungs-Massnahme für Kundenberatende von Banken (gemäss SAQ).