Résilience des ressources pour conseillers clientèle dans le secteur bancaire
Le programme de formation “Résilience des ressources pour conseillers clientèle” développe les compétences et les capacités des conseillers à la clientèle de manière ciblée et durable. Le conseiller à la clientèle apprend des méthodes qui le rendent compétent et sûr de lui dans le cadre des entretiens avec les clients.
Avec le rythme accéléré des changements que connaît le secteur financier, les exigences que doivent satisfaire les conseillers à la clientèle sont en constante augmentation.
- Du fait de la numérisation, une accessibilité permanente (24/7) est attendue.
- Sur des marchés financiers dynamiques et incertains, les clients ont besoin de conseils fiables et professionnels.
- Les marges des banques sont soumises à une forte pression – ce qui augmente les exigences imposées aux conseillers à la clientèle pour répondre aux instructions de la direction.
- Les dispositions réglementaires déterminent de plus en plus le travail quotidien du conseiller à la clientèle.
Dans le cadre du programme, le conseiller à la clientèle travaille ses préférences en matière de communication et d’interaction afin de les développer de manière ciblée et de les améliorer. Les stratégies de comportement individuelles leur permettent de renforcer son image extérieure et d’optimiser l’utilisation des ressources au profit du client et de la banque.
Le programme est basé sur les connaissances de la psychologie positive aainsi que les résultats de la recherche en matière d’intelligence émotionnelle et sociale.
L’accent est mis sur les aspects les plus importants pour le conseiller à la clientèle, tels que
- la conscience de soi dans le cadre de l’entretien avec le client
- la structuration du rapport avec le client (en particulier le de la confiance)
- la prise de décision sous pression
- la gestion des situations difficiles et des conflits dans le rapport avec le client
- la gestion du stress
Vos avantages
Le conseiller à la clientèle apprend à se connaître et à se comprendre, à connaître ses points forts et ses comportements et modes de communication typiques dans la vie professionnelle quotidienne.
Le conseiller reconnaît les approches permettant d’utiliser ses ressources de manière plus efficace et d’être un interlocuteur attentif et convaincant pour le client (ou d’établir la confiance, d’être un véritable sparring-partner).
Le conseiller à la clientèle apprend des stratégies pour concevoir et mettre en œuvre de manière optimale des modèles de communication et de comportement.
Le conseiller à la clientèle est en mesure d’initier, de développer et de gérer avec succès les relations avec les clients.
L’offre
Sur la base d’un inventaire de personnalité en ligne, un profilage (analyse des points forts et des points faibles) du conseiller clientèle est effectué. Cela permet d’avoir des indications sur la conception individuelle et ciblée de son développement ultérieur.
A titre de préparation en vue du workshop, le conseiller clientèle est invité à remplir un inventaire de personnalité en ligne, qui est discuté dans le cadre d’un debriefing séparé.
Au cours de ce workshop d’une journée, divers aspects des interactions des conseillers clientèle avec leurs clients sont abordés et traités.
A l’issue du workshop, le conseiller clientèle et le coach élaborent un plan d’action individuel que le conseiller clientèle suivra et mettra en œuvre dans sa vie quotidienne au cours des mois suivants.
Le contenu transmis est adapté aux besoins du conseiller clientèle et de la banque.
Mesure de recertification
Le programme de formation “Résilience des ressources pour conseillers clientèle” est une mesure de recertification des conseillers clientèle de banque (selon la SAQ).